Customer Experience für die Energiewirtschaft: Ist das Kunst oder kann das weg?

Moderatorin Lilian Bergmann erkundet und sortiert mit ihrem Co-Moderator Robert Bonacker die Welt der Customer Experience aus Sicht der Energiewirtschaft. Ihre drei Gäste Tanja Neuland, Matthias Ort und Jonathan Klotz erläutern aus wissenschaftlicher und technischer Sicht die Unterschiede von CX, UX und UI und geben spannende Insights aus ihren Projekten und aktuellen Produktentwicklungen.

Jetzt reinhören: Podcast-Folge zu Customer Experience

Darum geht's in dieser Folge

Was ist Customer Experience?

Die Gäste sprechen darüber, welche Aspekte es bei CX zu beachten gilt und wie eine ganzheitliche Nutzererfahrung innerhalb der INTENSE und aus Sicht von Energieversorgern berücksichtigt wird. Folgende Fragen werden thematisiert: Auf was sollte ein Customer Experience-Experte achten? Wie lässt sich eine komplexe CX aufgrund von verteilter Systeme verbessern? Gibt es ein „zu viel“ an CX bzw. UX?

CX im Fokus der Energieversorger

Auch im energiewirtschaftlichen Kontext spielt die Kundenerfahrung, ganzheitlich betrachtet die Customer Journey, eine Rolle. CX rückt mehr und mehr in den Fokus von Energieversorgern und beeinflusst deren Geschäftsentwicklung. Wie sich der Systemschwerpunkt weg von energiewirtschaftlichen Prozessen und Tarifen hin zu Kunden und Produkten verschiebt, erklären INTENSE-Berater Jonathan Klotz und Matthias Ort. Dabei erzählen sie von persönlichen Erfahrungen.

Apple vs. Android: CX, UX und UI

iOS oder Android – Was ist besser? Und was wichtiger: die Anzahl der Funktionalitäten oder die User Experience? Bei dem Versuch, Customer- und User Experience zu differenzieren, diskutieren die INTENSE-Experten darüber, ob Funktionalität letztendlich Schönheit schlägt. Immer wieder kommen sie auf Unterschiede und Vorteile von Android und iOS zu sprechen. An diesem und anderen Beispielen wird gezeigt, warum CX/UX bei der agilen Entwicklung von Software, Programmen und Apps eine wichtige Rolle einnimmt.

Wie wird CX und UX messbar?

User- bzw. Customer Experience kann für den Produkterfolg maßgeblich sein. Aber wie lässt sich die Qualität der Kunden- bzw. Nutzererfahrung messen? Um UX/CX in Theorie und Praxis auszuwerten, gibt es sowohl quantitative als auch qualitative Verfahren. Mögliche Methoden, wie Usability-Messungen oder Userfeedback, kommen zur Sprache und wie man den Erkenntnisgewinn für sich nutzen kann.

Die Gäste

Tanja Neuland, Werkstudentin

Seit mehreren Monaten ist Tanja als Werkstudentin bei INTENSE tätig. Hier hat sie die Grundlagen der Programmiersprache ABAP gelernt und sich mit der SAP Welt im Allgemeinen vertraut gemacht. Schwerpunkte lagen dabei beim Arbeiten mit dem Web Client UI Framework und dem Zugriff auf Stammdaten zur Verwaltung von Geschäftspartnern. Durch ihr Bachelorstudium der „Mensch-Computer-Systeme“ bringt sie einige Grundkenntnisse im Bereich der User Experience und dem Gestalten von intuitiven Benutzeroberflächen mit.

Jonathan Klotz, Senior Architekt

Jonathan Klotz ist als Architekt mitverantwortlich für die inhaltlich Weiterentwicklung des Leistungsangebotes „Customer Experience“ und „Billing Solutions“ bei der INTENSE AG. In seiner Rolle unterstützt er die Kunden rund um die Themen Customer Experience, Vertriebsprozesse, System-Implementierung und -Integration. Sein Fokus liegt dabei auf der Integration von verschiedenen Cloud Produkten in Cloud only Architekturen, sowie die Integration in Hybriden-Systemarchitekturen / bestehende On-Premise Landschaften.

Matthias Ort, Senior Consultant

Matthias Ort ist als Projektleiter und Product Owner für IRES™ (Intelligent Resource Efficiency Solution) in engem Austausch mit unseren Kunden. Deren Anforderungen präzise aufzunehmen, abzustimmen und in einen geordneten Entwicklungsprozess zu geben, ist sein Tagesgeschäft. Ein Teil der Konzipierung neuer Kundenlösungen für die Cloud ist immer auch das Thema CI/CX. Hier ist es ihm besonders wichtig, regelmäßiges und konkretes Kundenfeedback einzuholen, um die Zufriedenheit mit dem Endergebnis zu maximieren.

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