Es war ganz schön viel los in Köln, als ich mit dem Zug am späten Mittag des 14. Septembers 2022 im Hauptbahnhof eintraf. Vor allem regnete es in Strömen, was mich ausnahmsweise dazu veranlasste, anstatt die wenigen Kilometer zu Fuß, dann doch mit dem Taxi zurückzulegen. Nach einem kurzen Schwenk in unser Office und im Hotel, fand ich mich rechtzeitig im Büro der epilot wieder und somit auf der Abendveranstaltung vor der alljährlichen Community Convention. Für mich ist der Besuch schon deshalb spannend, um in der lockeren Event-Atmosphäre mehr über die Herausforderungen von EVUs zu erfahren: Wo stehen sie beim Thema Customer Experience? Welches sind die Herausforderungen in ihren Prozessen, der Digitalisierung derselbigen und der IT-Integration im Speziellen?
Eine Agenda voller Insights
Ich blieb länger am besagten Abend als geplant. Bei guter Pizza, leckerem Aperol Spritz, Kölsch und jeder Menge interessanter Menschen und Gespräche, nicht verwunderlich. Glücklicherweise begann die Convention am darauffolgenden Tag etwas später, sodass am Morgen nicht wirklich Eile geboten war. Und ich hatte noch genügend Zeit, die Agenda zu studieren: Nach den epilot Highlights und der Roadmap präsentierten sechs EVU ihre Projekte aus den Bereichen Vertrieb/Energiedienstleistungen und Netz. Danach folgte von INTENSE Vorstand Michael Heinze der Vortrag zum Erfolgsfaktor Customer Journey in dem er aufzeigte, wie IT-Integration verschiedener Lösungen in eine digitale Vertriebs- und Abrechnungsplattform gelingt. Der Nachmittag bot im Open Space-Produkt Workshop einen offenen Austausch zu epilot 360 Use Cases und weiteren informativen Themen rund um das Produkt, dessen Design, den Prozessen und am INTENSE-Stand der IT-Integration an.
Warum sollte IT-Integration wichtig für Customer Experience sein?
Die Frage lässt sich auch umgedreht stellen: Warum sollte IT-Integration nicht wichtig für die Customer Experience sein? Der „Maschinenraum“ hinter einem digitalen Vertriebskanal kümmert sich am Ende um die Kernprozesse, beispielsweise darum, dass die Kommunikation mit dem Kunden läuft.
Wie sich in den Gesprächen außerdem herausstellte, gab es weitere Herausforderungen:
- Die Bereiche Commodity und Non-Commodity arbeiten innerhalb der Energieversorger (noch) nicht überall zusammen. Dies ist jedoch Voraussetzung, um in einer gelungenen Customer Journey Produkte auch in Bundles anbieten zu können.
- Daher werden diese Zuständigkeitssilos auch noch oft systemseitig in Silos abgebildet und nicht immer gut miteinander verbunden. Die Nicht-Verbundenheit der Elemente Kundenkommunikation, Vertriebsprozesse, spezifische Kernprozesse und die Unternehmenskernprozesse werden zum Problem und behindern den digitalen Vertrieb.
- IT-Integration ist der „Maschinenraum“ einer nachhaltigen Customer Journey: Funktioniert dieser nicht oder nicht gut, fördert das den Frust bei Mitarbeitenden und beeinträchtigt die so wettbewerbsentscheidende Customer Experience.
- Die Zukunft ist da und heißt erneuerbare Energien: Energieversorger werden derzeit mit Anfragen zu PV-Anlagen überhäuft. Sich in Zeiten von Fachkräftemangel effizient aufzustellen, ist deshalb unabdingbar. Das kann unter anderem auch bedeuten, Services einzukaufen, die dank ihrer Professionalität und Sicherheit, Entlastung mit sich bringen.
IT-Integration als entscheidendes Element einer Customer Journey
Den Gesamtprozess von Anfang bis Ende durchzudenken und umzusetzen ist vor allem dann erfolgreich, wenn dies konsequent aus Kundensicht geschieht. Dass ein solches Projekt nicht zwangsweise lang dauern muss, und sogar nur Tage benötigen kann, können wir aus eigenen Projekten berichten. Gerne helfen wir hierzu weiter und geben auf Wunsch einen tieferen Einblick. Schreiben Sie uns unverbindlich an!
TENTAC® KOMMT 2023
Stell Dir vor, Du schaffst Adaptionsfähigkeit, evolutionären Vorsprung und den 360°Blick ganz einfach aus Dir heraus.
Stell Dir vor, Du bekommst alle Mehrwertdienste und APPs, die Du brauchst, in einem Shop.
