Der Grundgedanke ist nicht neu, bekommt aber durch die rasant steigende Digitalisierung, insbesondere durch die weltweite Vernetzung und die deutlich gestiegene Zahl der Touchpoints zwischen Kunde und Unternehmen, eine ganz neue Dimension.
Verlief eine Kundenbeziehung früher weitestgehend über einen persönlichen Kontakt oder eine telefonische Beratung, sind heute
- Webseiten und WebShops
- Social Media Kanäle, Webinare und Online-Trainings
- Selfservice-Angebote, ChatBots, Newsletter, u.v.m.
zur Selbstverständlichkeit geworden. Entsprechend vielfältig sind die Möglichkeiten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder – wenn etwas ungeplant verläuft – zu enttäuschen.