Success Story:
Next Level Kundenservice bei den SWM

Der Kundenservice der SWM hat den Anspruch, einen exzellenten Service für höchste Kundenzufriedenheit zu bieten. Um dieses Ziel weiterhin im Zuge der Digitalisierung der Energiewirtschaft aufrecht zu erhalten, müssen verschiedene technische Voraussetzungen in der Systemlandschaft geschaffen werden. 

Aus diesem Grund wurde das Projekt „Next Level Kundenservice“ gestartet. Es verfolgt das Ziel, den Digitalisierungsgrad innerhalb des Kundenservices zu erhöhen, die Eingangskanäle zu vereinheitlichen und einen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu gewinnen. Im Rahmen des Projekts soll eine Omni-Channel-Softwarelösung ausgewählt und implementiert werden. Gleichzeitig gilt es, die bisher im Bearbeitungsprozess eingesetzten Eigenentwicklungen und Softwarelösungen zu konsolidieren und in eine oder mehrere standardisierte Softwarekomponenten zu überführen. 

Darüber hinaus soll die neue Softwarelösung Schnittstellen zu weiteren Systemen wie SAP CRM und SAP IS-U bereitstellen sowie Funktionen für Archivierung und Identitäts-Management (IAM) gemäß standardisierten SST ermöglichen. 

Die Vielseitigkeit der Anforderungen und die Komplexität der bestehenden, historisch gewachsenen Systemlandschaft erforderten eine umfangreiche Analysephase, eine EU-weite Ausschreibung sowie die Ablösung, Optimierung und Integration diverser Vorprozesse und Schnittstellen. 

Um die komplexe, historisch gewachsene Systemumgebung zukunftsfähig zu machen, entschieden sich die SWM für die Einführung der SAP CX Service Cloud als zentrale SaaS-Lösung. Diese erfüllt sowohl die aktuellen Anforderungen an den Kundenservice als auch die zukünftigen Bedürfnisse im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung.  

Eine besondere Herausforderung war die Integration mehrerer Systeme: Neben der Anbindung an Amazon Connect/AWS, Scanstraße, Point und Data Warehouse musste auch die bestehende Telefonanlage erfolgreich eingebunden werden. 

Parallel begleitete ein strukturiertes Change-Management Fachbereich und IT, um Akzeptanz und langfristigen Projekterfolg sicherzustellen. 

Die Rolle von INTENSE umfasste dabei folgende Schlüsselaufgaben: von der Analyse und Anforderungsdefinition über die Ausschreibungsbegleitung bis hin zu Projekt- und Testmanagement, Schulungen und Cut-Over-Planung.