Halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden

Auf allen Kanälen mit Kundeninteraktionen helfen Kundenerlebniswelten (Customer Experience-Funktionen)

Gerade in Zeiten mit wenig persönlichem Kundenkontakt sind Omni-Channel-Kanäle oder verschiedene digitale Touchpoints zu den Kunden, für Versorgungsunternehmen, aber auch alle weiteren Branchen, von großer Bedeutung.

Auf allen Kanälen mit Kundeninteraktionen helfen Kundenerlebniswelten (Customer Experience-Funktionen), Kundendaten zu gewinnen und Profile (Personas) aufzubauen. Wer Customer Experience und Social CRM exzellent beherrscht, kann auf der Überholspur fahren und seine Customer Experience-Strategie in einer digitalen Vertriebsplattform konsequent umsetzen.

Die INTENSE AG nutzt die agile Methodik der Customer Journey/Experience Map in Ihren Kundenprojekten zur Identifikation von Capabilities (Fähigkeiten) für eine zukünftige Vertriebsplattform. Außerdem wird die Methodik genutzt, um Customer Experience-Funktionen nachhaltig in Ihrer Systemlandschaft zu etablieren.

Mit der Customer Journey Map verknüpfen wir den Kaufprozess mit seinen Phasen und Teilschritten aus Sicht der Kunden mit den Touchpoints, durch die sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt. Es werden unterschiedliche Customer Journeys (Use Cases) aufgezeigt und visuell aufbereitet. Hierbei erkennen Sie genau, was Ihre Kunden erleben und wie sie ihre Kauferfahrungen bewerten. Diese Methodik zeigt aktuelle Schwachstellen und Pain Points auf. Aus diesen Punkten sollten sich Optimierungspotenziale ergeben, aus denen sich wiederum konkrete Prozess- und IT- Umsetzungsmaßnahmen ableiten lassen.

Die Darstellung zeigt, wie eine Customer Journey Map aufgebaut ist und welche Informationen sie enthalten kann. Wichtig sind die Teilschritte im Kaufprozess, die Touchpoints, den Weg, den ein Kunde im Kaufprozess beschreitet und die positiven oder negativen Erlebnisse, die er dabei macht.

Unser Vorgehen Customer Journey/Experience Map

(1) Zielsetzung festlegen

Das Customer Journey Mapping kann als agiles Werkzeug in unterschiedlichen Disziplinen eingesetzt werden. Einerseits können fachliche Prozessoptimierungen sowie die fachliche Einführung von neuen Interaktionskanälen (z. B. neue Whitepaper Download-Option) für Personas im Fokus stehen.
Anderseits verwenden wir diese Methodik, um Anforderungen (Capabilities) an eine zukünftige „Vertriebsplattform“ zu erarbeiten.

Wichtig ist in jedem Fall, die konkrete Festlegung von Zielen und Nicht-Zielen.

(2) Touchpoints identifizieren

Die bestehenden und zukünftigen Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden, der Marke und den Produkten, die für den Kaufprozess relevant sein können, werden hier identifiziert und analysiert.
Durch zuvor definierte Bewertungskriterien (z. B. Usability, intuitive Bedienung, Verständlichkeit der Inhalte beispielsweise Rechnungen) können die Kundenkontaktkanäle vergleichbar betrachtet und bewertet werden.

(3) Personas identifizieren und beschreiben

In dieser Phase werden die für Ihr Unternehmen als wichtig oder strategisch eingestuften Kundensegmente (Personas) identifiziert, welche detailliert betrachtet werden sollen. Diese werden anhand von Kundenmerkmalen, die für den Erfolg im Marketing und Vertrieb wichtig sind, identifiziert. Darüber hinaus werden unterschiedliche Kundensituationen in Betracht gezogen.

(4) Customer Journey für einzelne Personas beschreiben

In dieser Phase werden die Personas und Customer Joruneys betrachtet, die eine besonders hohe Anzahl von Kaufabschlüssen erwarten oder solche, bei denen Verbesserungspotential identifiziert worden ist. Hierbei geht es um Verbesserungspotential, dass zu einer signifikant höheren Kundenloyalität führen kann.

Beispiel:
Max Mustermann hat für seine Familie ein neues Haus mit Garten gekauft. Neben den anstehenden Renovierungen möchte er eine Sauna einbauen und sein Elektroauto zuhause aufladen. Er hat bereits im Zuge der Übernahme einen Stromvertrag bei dem entsprechenden Grundversorger abgeschlossen. Max recherchiert in den sozialen Medien und auf Vergleichsportalen.

Er wird auf Ihr Unternehmen aufmerksam, da Sie einen Verbrauchsrechner, Energieberatung und Informationen zur E-Mobility und Devices bereitstellen. Darüber hinaus entdeckt Max Ihre App “myBenefits“ wo er vergünstigt Produkte, Dienstleistungen und sowie Eintrittskarten von regionalen Unternehmen konsumieren kann.

(5) Kundenerlebnisse und kritische Momente bewerten

Zur Einbeziehung von Kundenerlebnissen in die Customer Experience Map, müssen diese Emotionen an dem jeweiligen Touchpoint aufgenommen und bewertet werden.
Da solche automatisierten Informationen aktuell nur teilweise verfügbar sind, messen wir das Kundenfeedback durch ausgewählte Personen aus dem Projektteam und stellen dies mit Smileys oder Schulnoten dar. Auswertungen aus dem Beschwerdemanagement oder der Kundenbefragungen fließen in eine solche Betrachtung mit ein.

(6) Schlüsselfaktoren markieren

Die Momente im Rahmen einer Customer Journey, die dazu führen können, dass die Kunden den Kauf (schnell) tätigen oder dass der Kaufprozess abgebrochen wird, müssen identifiziert und gemessen werden können. Dazu können das Tracking der Website sowie Kampagnenauswertungen verwendet werden.
Customer Experience-Systeme der neuen Generation ermöglichen hier im Zuge eines umfangreichen Monitorings und Reportings visuelle Darstellungen. Darüber hinaus die Navigation innerhalb der Kontaktkanäle sowie Touchpoints und die schnelle Ansprache von Personas, um die Customer Journey zielgerichtet weiter zu allokieren.

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